Excellent Service & Understanding Customers Needs = Rp ???

Standard

Baru-baru ini saya mengantarkan orang tua saya ke sebuah rumah sakit internasional di bali. Pasiennya bisa dibilang 93% WNA, sisanya blasteran dan WNI. Kebetulan ortu sampai di rumah sakit tersebut lebih awal, jadi saya langsung saya ke emergency roomnya, sampai di ruangan ER tersebut, saya agak kaget melihat kondisi ruangan yang konsepnya mirip-mirip dengan rumah sakit di suatu daerah tempat saya kuliah dulu. Suasana dan aroma ruangan tersebut jg jauh banget dari kesan rumah sakit apalagi UGD.

Setelah itu saya masuk ke salah satu bilik tempat orang tua saya berbaring, disana sudah ada adik dan salah satu manager perusahaan saya. Terlihat mereka berdua mendengar dengan seksama penjelasan dari dokter jaga yang ada saat itu. Kesan pertama saya, LUAR BIASA, kenapa? Belum pernah saya mendengar penjelasan yang begitu baik, lugas, informatif dan menenangkan dari seorang dokter jaga UGD. Pelayanan dan service dari rumah sakit ini mampu membuat pasiennya tenang.

Saya sempat berpikir, dulu tukang translate bahasa indonesia kita mungkin agak sakit, sehingga HOSPITAL yang identik dengan HOSPITALITY atau pelayanan, kok malah di translate menjadi RUMAH SAKIT, mestinya di terjemahkan menjadi RUMAH PELAYANAN KESEHATAN. Agak nyleneh sedikit, tapi begitulah adanya.

Lanjut cerita, akhirnya dokter ahli untuk penyakit yang diderita orang tua saya datang. Beliau memberikan penjelasan mengenai penyakit dan penyebabnya. Singkat cerita akhirnya pak dokter menganjurkan orang tua saya untuk menginap di rumah sakit tersebut. Pada keadaan yang puas akan pelayanan dan servis dari rumah sakit ini mata saya jadi agak kabur membaca besaran nilai yang mesti saya bayar untuk menginap semalam di kamar rumah sakit ini. Saya baca lebih teliti ternyata harganya hampir 5 kali lipat dari harga kamar rumah sakit lainnya yang paling eksklusif. Akhirnya saya berpikir “duh kenapa ga nanya biayanya tadi” tapi di sisi lain saya jg berpikiran “service yang baik memang seharusnya harganya mahal” akhirnya karena terpengaruh oleh kepuasan akan servis yang diberikan rumah sakit ini saya tidak pikir dua kali untuk melakukan pembayaran.

Kesimpulan pertama,
Excellent Service sangat mahal harganya, dan dalam kehidupan yang sedang kita alami saat ini keadaan seperti ini memang wajar. Saat konsumen berani bayar mahal service yang baik lah yang menjadi standar konsumen, walaupun memang mahal itu relatif.

Point ke dua: Mengerti keinginan konsumen.

Dalam kehidupan ini sepertinya memang harus ada orang yang menghargai orang kaya dengan cara memberikan harga yang mahal. Karena dengan diberikan harga mahal orang kaya akan merasa dihargai. Memang hal ini aneh, cuman ini memang terjadi di negeri kita, seorang dokter pernah bercerita pada saya, beliau berkata ketika seorang pasien datang dan berobat ketempatnya, pasien tersebut harus dianalisa dengan baik dalam arti: mulai dari gaya bicaranya, baju yang dikenakan, handphone yang dibawa, tas, dll. Ketika sang dokter merasa bahwa orang tersebut adalah orang yg memiliki kekayaan lebih, maka sang dokter akan memberikan tarif yang lebih mahal.

Dengan begitu pasien ini akan lebih percaya terhadap dokter tersebut, menurutnya psikologis pasien sangat mempengaruhi kesembuhannya sendiri. Semakin mahal obat secara psikologis akan membuat pasien berpikir bahwa obat tersebut sangat manjur, entah kenapa ini memang terjadi di Indonesia apalagi pasien kaya terutama yang brand minded banget, akan semakin tersihir dengan harga obat yang mahal nan mujarab tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa, Konsumen sangat ingin dimengerti keinginannya, apalagi kita mampu membuat konsumen yakin bahwa harga yang dibayarkan mampu mengangkat derajatnya pada kehidupan sosial. Konsumen akan menjadi Emotional Buyer. Pada kondisi seperti ini, duit yang ada di kantong di tabungan, deposito, reksadana, duit istri, duit ortu, duit mertua, dan duit-duit lainnya bakal keluar untuk membayar produk kita.

Menarik bukan?
Psikologis konsumen memang tidak bisa di generalisasi. Tapi kita bisa menggeneralisasikan konsumen atau menciptakan komunitas konsumen yang memiliki karakter bahwa Harga bukanlah yang utama. Caranya? Rajin-rajinlah membuat historical data tentang konsumen produk anda jika baru memulai rajin-rajinlah melakukan riset mengenai keinginan konsumen. Karena dalam bisnis ini hanya ada dua pola penjualan:
1. Membuat produk/jasa lalu jual ke pasar
2. Melakukan riset keinginan pasar, lalu membuat produk/jasa.
Mana yang lebih laku? Well urusan laku adalah pinter-pinternya anda sebagai sales dalam berjualan. Hanya saja pola jualan nomer 2 akan lebih murah biaya start-up bisnisnya.

Segera dapatkan emotional buyer anda, setelah anda dapatkan jangan sekali-sekali dikecewakan, karena mereka mempunyai peran besar dalam pengembangan usaha anda.

Good Luck.

2 thoughts on “Excellent Service & Understanding Customers Needs = Rp ???

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s